Klagebehandling

1. Om klagebehandlingen

Nexus Connect AS skal behandle klager raskt, rettferdig og likt. Rutinene er utformet etter kravene til klagebehandling i EUs regelverk for folkefinansieringstjenester: forordning (EU) 2020/1503 artikkel 7 og delegert forordning (EU) 2022/2117.

En klage er når du sier fra at du er misfornøyd med tjenestene vi har levert til deg, og ber oss se på saken.

2. Det er gratis å klage

Det koster ingenting å klage, og du betaler ingenting for at vi behandler klagen.

3. Hvem kan klage, og hvilke klager vi behandler

Vi behandler klager som oppfyller disse vilkårene:

• Klagen gjelder tjenester Nexus Connect AS har levert til deg, for eksempel kampanjesider, investeringsflyten, informasjon vi har gitt deg eller hvordan vi har behandlet deg.
• Klagen kommer fra deg som bruker eller investor, eller fra noen som har fullmakt fra deg.
• Vi kan se hvem som klager og hva klagen gjelder, slik at vi kan undersøke saken og svare deg.

Kan klagen ikke behandles, får du en skriftlig begrunnelse innen fristen i punkt 7.

4. Klager på selskapet som henter kapital

Selskapet som henter kapital, er ansvarlig for sin egen informasjon om investeringen og for hvordan selskapet opptrer. Klager på selskapet kan du rette direkte til selskapet.

Du kan også sende klagen til oss. Vi registrerer den og vurderer om den gjelder noe vi har ansvar for, for eksempel hvordan vi har kontrollert informasjonen på plattformen. Vi sender klagen videre til selskapet bare hvis du har samtykket til det.

5. Slik klager du

• Fyll ut klageskjemaet. Skjemaet følger standardmalen for klager.
• Eller send klagen på e-post til klage@nexuscap.no. Ta med opplysningene i punkt 10.
• Skriv på norsk eller engelsk. Vi svarer på språket du skriver på.
• Legg ved dokumenter som støtter klagen, for eksempel tegningsbekreftelse eller korrespondanse. Klager du på vegne av noen andre, legger du ved fullmakt.
• Ikke oppgi fødselsnummer. Vi trenger det ikke for å behandle klagen.

Skjemaet tar ikke imot filer. Når du har sendt klagen, får du en bekreftelse på e-post. Svar på den, og legg ved dokumentene.

6. Slik behandler vi klagen

• Du får en bekreftelse på at vi har mottatt klagen, med et referansenummer.
• Vi bekrefter om klagen kan behandles, og oppgir hvem som behandler den, med e-post og telefon.
• Vi sjekker om vi har det vi trenger, og ber deg om flere opplysninger hvis noe mangler.
• Klagen behandles av en person som ikke selv har vært involvert i saken.
• Vi undersøker saken og ser på alle relevante opplysninger og dokumenter. Lignende saker behandles likt.
• Vi holder deg orientert underveis og svarer på spørsmål om saken uten unødig opphold.

7. Frister

• Innen 10 virkedager: bekreftelse på om klagen kan behandles.
• Så snart som mulig og senest innen 15 virkedager: skriftlig svar på klagen.
• Klarer vi ikke å svare innen 15 virkedager, får du innen fristen et foreløpig svar som forklarer hvorfor, og når du får endelig svar. Bare i ekstraordinære tilfeller bruker vi lenger tid, og aldri mer enn 35 virkedager fra vi mottok klagen.

Fristene regnes fra dagen etter at vi mottok klagen. Virkedager er mandag til fredag.

8. Svaret du får

• Svaret er skriftlig, på et klart og enkelt språk, og tar stilling til alle punktene i klagen.
• Vi begrunner avgjørelsen. Får du ikke fullt medhold, forklarer vi hvorfor og hvilke andre muligheter du har.
• Svaret sendes på e-post. Vil du ha svaret på papir, sender vi det i posten.

9. Andre muligheter hvis du ikke er fornøyd

• Er du forbruker, kan du be Forbrukertilsynet om mekling i saken.
• Du kan melde fra til Finanstilsynet om forhold du mener bryter regelverket. Finanstilsynet avgjør ikke enkeltsaker mellom kunder og foretak.
• Du kan bringe saken inn for domstolene.

Klager på hvordan vi behandler personopplysninger, kan du også sende til Datatilsynet. Se personvernerklæringen.

10. Hva klagen bør inneholde

Klageskjemaet ber om opplysningene nedenfor. Sender du klagen på e-post, bør den inneholde det samme:

• Klager: navn (eller navn på selskap eller organisasjon), organisasjonsnummer og eventuell LEI-kode for selskaper, adresse, postnummer, sted, land, telefon og e-post.
• Andre kontaktopplysninger, hvis vi skal kontakte deg et annet sted.
• Fullmektig: navn og kontaktopplysninger, med fullmakt.
• Referanse til investeringen eller avtalen: for eksempel tegningsnummer, selskapet som hentet kapital, kampanjen og andre referanser.
• Hva du klager på, med dokumentasjon.
• Når det skjedde.
• Eventuelt tap eller ulempe.
• Andre kommentarer, sted og dato.

11. Personvern og lagring

Vi bruker opplysningene i klagen til å behandle klagen og dokumentere hva vi har gjort. Klagen og tiltakene i saken lagres i klageregisteret vårt i minst fem år etter at saken er avsluttet. Les mer i personvernerklæringen.

12. Endringer

Vi oppdaterer denne beskrivelsen når rutinene endres. Datoen øverst viser når siden sist ble endret.