Klagebehandling

1. Om klagebehandlingen

Nexus Connect AS skal behandle klager raskt, rettferdig og likt. Rutinene er utformet etter kravene til klagebehandling i EUs regelverk for folkefinansieringstjenester: forordning (EU) 2020/1503 artikkel 7 og delegert forordning (EU) 2022/2117.

En klage er når du som kunde sier fra at du er misfornøyd med tjenestene vi har levert til deg, og ber oss se på saken. Kunder er investorer, de som vurderer å investere, og selskaper som henter eller vil hente kapital gjennom oss (prosjekteiere).

2. Det er gratis å klage

Det koster ingenting å klage, og du betaler ingenting for at vi behandler klagen.

3. Hvem kan klage, og hvilke klager vi behandler

Vi behandler klager som oppfyller disse vilkårene:

• Klagen gjelder tjenester Nexus Connect AS har levert eller skulle levere til deg, for eksempel kampanjesider, investeringsflyten, behandlingen av et prosjekt som skal hente kapital, informasjon vi har gitt deg eller hvordan vi har behandlet deg.
• Klagen kommer fra deg som kunde, altså som investor, som en som vurderer å investere eller som prosjekteier, eller fra noen som har fullmakt fra deg.
• Vi kan se hvem som klager og hva klagen gjelder, slik at vi kan undersøke saken og svare deg.

Kan klagen ikke behandles, får du en skriftlig begrunnelse innen fristen i punkt 7.

4. Klager på selskapet som henter kapital

Selskapet som henter kapital, er ansvarlig for sin egen informasjon om investeringen og for hvordan selskapet opptrer. Klager på selskapet kan du rette direkte til selskapet.

Noen klager som gjelder selskapet, er også klager på oss. Gjelder klagen noe av dette, behandler vi den som en klage på Nexus Connect AS etter denne beskrivelsen:

• hvordan vi valgte ut selskapet og prosjektet før kampanjen ble publisert hos oss
• hvordan vi kontrollerte at nøkkelinformasjonsdokumentet (KIIS) er fullstendig, korrekt og klart
• hvordan vi fulgte opp feil, mangler eller unøyaktigheter i informasjonen, for eksempel om vi varslet selskapet og investorene

Du kan sende alle klager som gjelder selskapet, til oss. Vi registrerer klagen og vurderer hvilke deler av den vi har ansvar for. Vi sender klagen videre til selskapet bare hvis du har samtykket til det.

5. Slik klager du

• Send klagen via klageskjemaet. Skjemaet følger standardmalen for klager, og alle klager skal sendes inn på det.
• E-post til klage@nexuscap.no bruker du bare til å sende vedlegg til en klage du har sendt via skjemaet. Oppgi referansenummeret.
• Får vi en klage på e-post eller i posten, ber vi deg sende den inn via skjemaet.
• Skriv på norsk eller engelsk. Vi svarer på språket du skriver på.
• Legg ved dokumenter som støtter klagen, for eksempel tegningsbekreftelse eller korrespondanse. Klager du på vegne av noen andre, legger du ved fullmakt.
• Ikke oppgi fødselsnummer. Vi trenger det ikke for å behandle klagen.

Skjemaet tar ikke imot filer. Når du har sendt klagen, får du en bekreftelse på e-post. Svar på den, og legg ved dokumentene.

Klageskjemaet og denne beskrivelsen finnes på norsk og engelsk. Det er de samme språkene vi bruker i markedsføringen og i nøkkelinformasjonsdokumentene (KIIS) på plattformen. Tar vi i bruk et nytt språk, oversetter vi skjemaet og beskrivelsen først.

6. Slik behandler vi klagen

• Du får en bekreftelse på at vi har mottatt klagen, med et referansenummer.
• Vi bekrefter om klagen kan behandles, og oppgir hvem som behandler den, med e-post og telefon.
• Vi sjekker om vi har det vi trenger, og ber deg om flere opplysninger hvis noe mangler.
• Klagen behandles av en person som ikke selv har vært involvert i saken.
• Vi undersøker saken og ser på alle relevante opplysninger og dokumenter. Lignende saker behandles likt.
• Vi holder deg orientert underveis og svarer på spørsmål om saken uten unødig opphold.

7. Frister

• Innen 10 virkedager: bekreftelse på om klagen kan behandles.
• Så snart som mulig og senest innen 15 virkedager: skriftlig svar på klagen.
• Klarer vi ikke å svare innen 15 virkedager, får du innen fristen et foreløpig svar som forklarer hvorfor, og når du får endelig svar. Bare i ekstraordinære tilfeller bruker vi lenger tid, og aldri mer enn 35 virkedager fra vi mottok klagen.

Fristene regnes fra dagen etter at vi mottok klagen. Virkedager er mandag til fredag.

8. Svaret du får

• Svaret er skriftlig, på et klart og enkelt språk, og tar stilling til alle punktene i klagen.
• Vi begrunner avgjørelsen. Får du ikke fullt medhold, forklarer vi hvorfor og hvilke andre muligheter du har.
• Svaret sendes på e-post. Vil du ha svaret på papir, krysser du av for det i skjemaet, og vi sender det i posten.

9. Andre muligheter hvis du ikke er fornøyd

• Er du forbruker, kan du be Forbrukertilsynet om mekling i saken.
• Du kan melde fra til Finanstilsynet om forhold du mener bryter regelverket. Finanstilsynet avgjør ikke enkeltsaker mellom kunder og foretak.
• Du kan bringe saken inn for domstolene.

Klager på hvordan vi behandler personopplysninger, kan du også sende til Datatilsynet. Se personvernerklæringen.

10. Hva klageskjemaet spør om

Klageskjemaet ber om disse opplysningene:

• Klager: navn (eller navn på selskap eller organisasjon), organisasjonsnummer og eventuell LEI-kode for selskaper, adresse, postnummer, sted, land, telefon og e-post.
• Andre kontaktopplysninger, hvis vi skal kontakte deg et annet sted.
• Fullmektig: navn og kontaktopplysninger, med fullmakt.
• Referanse til investeringen eller avtalen: for eksempel tegningsnummer, selskapet som hentet kapital, kampanjen og andre referanser.
• Hva du klager på, med dokumentasjon.
• Når det skjedde.
• Eventuelt tap eller ulempe.
• Andre kommentarer.
• Sted, dato og underskrift. Du skriver under ved å skrive inn navnet ditt. Datoen er dagen du sender skjemaet.

11. Personvern og lagring

Vi bruker opplysningene i klagen til å behandle klagen og dokumentere hva vi har gjort. Klagen og tiltakene i saken lagres i klageregisteret vårt i minst fem år etter at saken er avsluttet. Les mer i personvernerklæringen.

12. Endringer

Vi oppdaterer denne beskrivelsen når rutinene endres. Datoen øverst viser når siden sist ble endret.